提高客服质量，及时解决买家问题，提升买家满意度!

提高客服质量，及时解决买家问题，提升买家满意度!

eBay在我们所有市场中开展关于买家体验的调查，发现买家体验对于跨境电商卖家长期可持续发展至关重要!作为买家满意度重要指标，卖家在产品质量、物流时效以及售后等方面达到买家满意，将大大提高买家的认可度和忠诚度，带来更多复购和更多推荐他人购买的可能性，从而为卖家带来更多销售机会，创造更高的GMV。

对于尚未与卖家联系过就留差评的买家，eBay会导向买家通过M2M联系卖家，这给卖家提供了解决问题的先机。卖家一定要重视站内消息，用好M2M，提供及时、主动、专业的客服服务，有效减少纠纷，提升买家体验。

如何用好M2M站内消息呢?eBay建议卖家要关注以下三个关键点。

完善值班制度，借力AI技术

及时响应买家咨询

对于买家的咨询，卖家的回复时效至关重要，如果买家半小时内就能得到回复，对购物体验的满意度会比几个小时后才回复大大提高。eBay在此建议有能力的卖家建立完善的客服值班制度，保障及时查看站内信，避免遗漏。由于中国卖家与欧美买家存在时差，建议有能力的卖家根据主营站点的时差配备夜班客服，保证买家咨询集中的时段能够有人工客服在线，及时响应买家需求。

特别需要强调的是

卖家不应该把降低退款率、退货率作为客服的主要评估标准，而需要对包括中差评、物品与描述不符低分、以及好评率在内的指标进行综合评估。

当买家收货后表示不满意并开启了退货纠纷时，建议卖家快速解决退货纠纷，及时处理，尽早关闭纠纷。当买家开启退货时已经意味着不良购买体验了，如果卖家仍然与买家就退款比例等问题反复进行协商、拖延时间不能及时关闭纠纷，可能引起买家进一步的不满，导致留下差评。这将直接影响卖家帐号不良买家体验指标的表现，对于卖家来说非常不利。

为了扩大客服处理咨询的能力，我们也鼓励卖家使用AI技术作为人工客服的补充。卖家可以对常见的买家问题进行分类整理、提供完整详尽的解答，让买家通过自动回复及时解决问题。比如，对于需要安装、调试的商品，卖家可以将安装说明的获取路径设置成自动回复，买家需要时可以直接获取。不过，在使用AI技术的时候，卖家也要避免过多使用机械自动回复，这会让买家觉得始终没有联系上客服人员，自己的诉求也没有得到重视和处理。

主动提供服务

降低纠纷带来的影响

除了及时响应，卖家还需要主动提供服务。eBay调研发现，卖家在订单完成和送达后主动询问买家购物体验，提前对买家可能出现的疑问给出解答，可以有效减少纠纷开启，显著提高买家满意度。eBay建议卖家建立完整的售后客服沟通机制，在订单完成和送达过程中，设置自动触发的站内信，主动与买家取得联系。

我们来看看下面这位卖家的模范案例。卖家在商品发货后主动发送了站内信，告知买家订单的状态，邀请买家在收货并对商品满意的情况下留下积极评价，同时也向买家保证，若收货后不满意，可以联系客服并得到积极的处理。

收到站内信后，买家表示对卖家服务非常满意。

需要特别提醒的是，产品能否准时送达是买家最关心的问题。对于未按预期时间及时送达的产品，我们建议卖家主动通过M2M站内信保持跟买家沟通，同时建议卖家建立主动赔付或退款流程，对于无法及时送达或丢包的订单，可以由在线客服及时给予买家退款及赔付，降低买家投诉的可能性。

提升客服专业度

有效解决买家问题

eBay调研发现，在交易产生问题初期，大多数买家都抱着解决问题的心态。如果这个时候能够得到客服专业、快速的回复，仍然可以保持较高的买家满意度。因此，我们建议卖家着力提升客服专业度，在买家发来站内信咨询时，有效解决买家的各类问题。

如何提升专业度?eBay有如下三方面建议：

顺畅的沟通能力

以汽摩配品类为例，专业的客服应当能够准确流畅地使用销售目的国语言与买家沟通，避免因为不流利的外语导致的沟通不顺畅。

完整的客服资料

客服团队应该配备当地语言产品说明书和安装指导，在买家有疑问的时候，可以第一时间将产品说明书和安装指导发给买家。

专业的产品知识

eBay汽配买家中专业买家占比很高，负责汽配产品的客服应该接受车型匹配，OE编码，产品安装的培训或配备相应支持团队。